L'anecdote d'ouverture.

Pour Noël 2012, ma femme m'avait commandé l'oscilloscope DSO 062 chez eux. Il lui a fallu quelque temps pour être livrée, et c'est seulement après avoir évoqué l'idée d'annuler la commande que le colis est parti. Coïncidence ou non, j'ai préféré leur laisser le bénéfice du doute, et passer commande de mon côté pour les pièces mécaniques de MovingRaspi. Et là, j'aurais mieux fait de me couper un bras…

L'histoire d'un désastre.

Le 02 janvier, je passe commande du matériel qui m'intéresse, que je paye via PayPal (ce qui a son importance par la suite), qui passe dans l'heure de « Paiement accepté » à « Préparation en cours ».

Le 11 janvier, n'ayant pas de nouvelles de ma commande, je leur envoie le message de demande d'information ci-dessous (via leur formulaire de contact), pour lequel je n'ai eu aucune réponse à l'exception de l'accusé de réponse automatique.

Bonjour

La commande 006484 ayant été passée le 02 janvier (avec acceptation du paiement et passage en préparation le même jour), soit il y a 9 jours, puis-je savoir pourquoi celle-ci n'a toujours pas été expédiée ?

Sachant que je n'ai eu aucune indication que les produits n'étaient pas en stock, je suppose qu'ils étaient déjà dans vos entrepôts, et donc la préparation ne devrait pas prendre autant de temps.

Merci donc de me donner une visibilité sur la date d'expédition.

Cordialement.

N'ayant donc pas eu de réponse, j'envoie le 15 janvier une nouvelle demande d'information, pour laquelle la seule réaction a été cette fois aussi l'accusé de réception automatique.

Bonjour,

Je vous ai contacté le 11 janvier au sujet de ma commande numéro 6484 qui n'a pas quitté l'état « En préparation » depuis le 2 janvier (soit 13 jours) sans aucune communication de votre part sur un délai d'expédition.

Je n'ai pareillement pas eu de réponse à mon précédent message. Pourriez-vous donc me tenir au courant RAPIDEMENT de quand sera expédié ma commande ?

Dans le cas contraire, je me verrai obligé d'annuler la commande ainsi que le paiement via Paypal.

En ayant marre, j'ouvre le 17 janvier un litige via Paypal demandant l'annulation de la commande et le remboursement immédiat de cette dernière.

Bonjour,

Suite à une commande passée le 02 janvier, non expédiée à ce jour, et suite plusieurs relances pour connaitre le délai d'expédition (les 11 et 15 janvier) sans réponses de votre part, je demande l'annulation de la commande et le remboursement intégral de cette dernière.

Cordialement.

Comme par « hasard » (miracle ?) la commande passe une demi-journée plus tard au statut « En cours de livraison », et est reçue environ une semaine plus tard. Dans la foulée, j'ai eu un message de leur part me disant qu'ils m'avaient envoyé un mail le jour de la commande pour me dire qu'une partie n'était pas en stock, mais que je n'ai bien entendu jamais reçu (technique utilisé dans un autre témoignage recueilli, voir plus bas).

Je ferme le litige Paypal en précisant que la commande a été finalement reçue, et qu'il a été dommage de devoir ouvrir un litige pour qu'elle soit expédiée. S'en suit le « fabuleux » échange de mail retranscrit ci-dessous.

De Florent Fabrice, Legal & Antifraud Team

Pour votre information et en toute cordialité, Paypal accorde des notes aux marchands ET aux acheteurs. Tout ce que vous avez obtenu c'est une dégradation de votre propre rating. Nous n'avons pas livré parce que vous avez menacé d'annulation (nous gérons 500 commandes par jour donc 30 euros de chiffres d'affaires perdu, ça paie même pas mon temps d'écrire ce message...), mais parce que nous avons été livré par le fournisseur des articles manquants.

Et pour votre information, en France une annulation de commande nécessite une lettre en RAR. Même si vous aviez obtenu le remboursement via Paypal, nous aurions livré et obtenu le règlement par d'autres voies.

La cordialité et le professionnalisme.

Notre groupe fait du commerce électronique depuis 1999 et conseille les plus grandes enseignes françaises et suisses.

Ne nous prenez pas pour des margoulins svp.

Bien à vous

On notera la référence aux « plus grandes enseignes françaises et suisses ». Dans d'autre témoignages, ça parle d'OTAN, MEDEF, etc.

De Arnaud Boudou

Bonjour,

> Vous avez reçu un nouveau message concernant la commande n°6484 :

> Pour votre information et en toute cordialité, Paypal accorde des notes aux marchands ET aux acheteurs. Tout ce que vous avez obtenu c'est une dégradation de votre propre rating.

> Nous n'avons pas livré parce que vous avez menacé d'annulation (nous gérons 500 commandes par jour donc 30 euros de chiffres d'affaires perdu, ça paie même pas mon temps d'écrire ce message...), mais parce que nous avons été livré par le fournisseur des articles manquants.

Et comme par hasard, c'est exactement le jour où je menace d'annuler la commande que les produits partent ? C'est assez facile comme raisonnement.

"nous gérons 500 commandes par jour donc 30 euros de chiffres d'affaires perdu". Je suppose que vous auriez été plus réactifs si j'avais commandé pour 10 ou 20 fois plus ? Ça montre bien la considération que vous portez à vos clients.

> Et pour votre information, en France une annulation de commande nécessite une lettre en RAR. Même si vous aviez obtenu le remboursement via Paypal, nous aurions livré et obtenu le règlement par d'autres voies.

Oh, mais ne vous inquiétez pas, je vous aurais renvoyé la marchandise dans les temps (vous savez, le délai légal de rétractation).

> La cordialité et le professionnalisme.

"La cordialité et le professionnalisme" aurait fait que vous auriez répondu à mes deux relances via le formulaire de contact sur le site.

"La cordialité et le professionnalisme" aurait fait que vous auriez respecté vos CGV, et m'auriez contacté au bout de 8 jours sans que l'article soit en stock pour me proposer d'annuler.

"La cordialité et le professionnalisme" aurait fait que vous n'auriez pas « magiquement » attendu que j'ouvre un litige chez PayPal avant de vous manifester.

"La cordialité et le professionnalisme" en fait, c'est chez les autres…

> Notre groupe fait du commerce électronique depuis 1999 et conseille les plus grandes enseignes françaises et suisses.

> Ne nous prenez pas pour des margoulins svp.

30 milliards de mouchent bouffent de la merde depuis des millions d'années. Ne les prenons pas pour des margoulins, faisons comme elles…

Pour ne pas être pris pour des margoulins, il ne faut pas se comporter comme tels.

Cordialement.

J'admets que la dernière partie de ma réponse est un peu too much, mais j'étais passablement énervé en rédigeant ma réponse (note : toujours répondre à un mail à tête reposée).

Une dernière réponse de leur part, et l'échange s'est arrêté là après une réponse de principe de ma part.

De Florent Fabrice, Legal & Antifraud Team

C'est exactement à cause de gens comme vous que nous adorons travailler avec des professionnels et des entreprises et détestons de plus en plus travailler avec des particuliers (sans parler du taux de fraude en France)

De Arnaud Boudou

Je vous comprends: un particulier qui ose le crime de lèse majesté de vous mettre face aux problèmes de traitement d'une commande, ça ne cadre pas avec votre service si particulier (et si ancien, rendez-vous compte, 1999 quand même).

"(sans parler du taux de fraude en France)" : et vous sous-entendez que je suis fraudeur ?

Bref, je ne vais pas vous apprendre le B.A. BA de votre métier, votre magnificence le connait sûrement mieux que moi, mais un "professionnel" qui ne communique pas et qui ne répond pas aux relances de ses clients, ne mérite pas ce nom.

Sur ce, j'arrête de vous faire perdre votre précieux salaire, vous avez encore d'autres personnes à qui ne pas répondre :)

Dans le reste du monde

Suite à un échange avec un autre internaute au sujet de cette boutique (un extrait de cet échange est présent ci-dessous), j'ai recherché sur le net d'autres exemples de problèmes de gestion de commande. Et je suis tombé sur ça :

temoignage.png

Conclusion

Évitez Alpha-crucis comme la peste (à part bien sûr si vous êtes l'OTAN ou le MEDEF ;-) ). Ils ont peut-être été bons dans le passé (il y a quelques témoignages actuels en ce sens sur les forums), mais à l'heure actuelle vous vous exposez plus à des prises de tête et des commandes non-reçues / incomplètes qu'autre chose.